Rechtliches

Unsere allgemeinen
Geschäfts- und 
Vertragsbedingungen

1 Anwendungsbereich und Vertragsabschluss

Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) regeln die allgemeinen Aspekte der Erbringung von Leistungen von ITRF (nachfolgend ITRF) an den Kunden im Rahmen eines Vertrages oder Auftrages. Es kann auf diese AGB sowohl in einem Vertrag, einem Angebot, einer Offerte oder eines Auftrages aus verwiesen werden. Diese AGB gelten dann als integrierender Bestandteil der jeweiligen Verträge und Aufträge. Die Annahme eines Angebots kann auch durch konkludentes Handel erfolgen, namentlich indem der Kunde die Leistungen von ITRF entgegennimmt oder nutzt. Die AGB gelten auch für sämtliche zukünftigen Beziehungen zwischen den beiden Parteien, ohne dass dazu jedes Mal eine ausdrückliche Bestätigung notwendig wäre.

Im Fall von Widersprüchen zwischen Einzelverträgen und Aufträgen und den vorliegenden AGB gehen die Bestimmungen des entsprechenden Vertrags oder Auftrags denjenigen der vorliegenden AGB vor.

Der Kunde verzichtet ausdrücklich auf seine eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen und akzeptiert vollumfänglich die vorliegenden AGB. Die Verwendung von eigenen Bestellscheinen durch den Kunden tut der vorliegenden Bestimmung keinen Abbruch, unabhängig von anders lautenden Bestimmungen auf dem besagten Bestellschein.

Soweit nicht anders angegeben, sind Angebote von ITRF während 10 Tagen gültig. Änderungen dieser AGB durch ITRF sind jederzeit möglich; die neue Fassung der AGB gilt für alle nach ihrem Inkrafttreten abgeschlossenen Verträge.


2 Leistungen

2.1 Leistungen von ITRF
ITRF erbringt die in den Verträgen und Aufträgen vereinbarten Leistungen. Im Vertragsdokument (Bsp. Offerte) nicht explizit aufgeführte Leistungen sind im Leistungsumfang nicht enthalten und werden separat nach Aufwand verrechnet. Die zum Angebot gehörenden Unterlagen (Abbildungen, Prospekte, etc.) sind nur relevant, wenn sie von ITRF ausdrücklich als verbindlich bezeichnet werden. Eine werkvertragliche Leistung ist nur dann geschuldet, wenn der Vertrag oder Auftrag dies ausdrücklich so festlegt und als Werk bezeichnet.

ITRF wird ihre vertraglichen Pflichten sorgfältig und fachmännisch gemäss der vertraglichen Leistungsbeschreibung erfüllen. ITRF darf zur Erfüllung ihrer Verpflichtungen Hilfspersonen, Dritte (insbesondere Subunternehmer) bzw. Mitarbeiter von diesen Dritten beiziehen.

Terminangaben für Lieferung, Installation und Inbetriebnahme sind ohne ausdrückliche Zusicherung Richtwerte und nicht verbindlich.


2.2 Verpflichtungen des Kunden


2.2.1 Vergütung und Spesen

Der Kunde hat die in den Verträgen oder Aufträgen vorgesehenen Vergütungen für die von ITRF erbrachten Leistungen zu bezahlen. Alle Beträge verstehen sich exklusive Mehrwertsteuer und allfälligen anderen Abgaben.

Vom Kunden geforderte Leistungen, deren Preise nicht speziell vereinbart wurden, werden nach effektivem Aufwand zu den jeweils gültigen Standardansätzen von ITRF in Rechnung gestellt.

ITRF berechnet die aufgewendete Zeit in 15 Minuten-Schritten. Im Minimum beträgt ein Auftrag (z.B. Support, telefonische Abklärungen, Anwenderunterstützung) 15 Minuten. Darin werden die Meldungsaufnahme (Bsp. per Telefon oder E-Mail), die Auftragserfassung mit Zielzustand und die Verbindungsaufnahme zum Kunden abgedeckt.

Die Vergütungen werden gemäss dem vereinbarten Zahlungsplan fällig. ITRF macht fällige Forderungen mittels Rechnung geltend. Rechnungen sind innert 30 Tagen netto zahlbar. Wenn nicht anders vereinbart wurde, werden Handelsprodukte wie Hard- und Software nach Eingang bei ITRF oder beim Kunden separat in Rechnung gestellt.

Der Verzug des Kunden tritt ohne weitere Mahnung nach Ablauf der Zahlungsfrist ein. Es gilt ein Verzugszins von 5% p.a. als vereinbart. Befindet sich der Kunde mit einer Zahlung im Verzug kann ITRF die Erbringung weiterer Leistungen im Rahmen der Verträge und Aufträgen von der vollständigen Bezahlung offener Rechnungen und, nach ihrem Ermessen, auch von Vorauszahlungen oder anderen Sicherheiten abhängig machen.

Die Nichteinhaltung des Zahlungstermins löst ohne ausdrückliche Mahnung Zahlungsverzug aus. ITRF mahnt den Kunden in Form einer Zahlungserinnerung oder Mahnung. Erfolgt anhand der Zahlungsfrist der Mahnung oder Zahlungserinnerung kein Zahlungseingang, kann ITRF den Kunden betreiben und hat Anspruch auf 5% Verzugszins ab Ablauf der Zahlungsfrist der Rechnung sowie Ersatz aller Mahn-, Inkasso-, Anwalts- und Gerichtskosten. Ist ITRF gezwungen den Kunden zu betreiben, wird ITRF sämtliche aktuellen Forderungen, noch nicht fakturierte Aufwendungen und sämtliche zukünftigen Forderungen, die für abgeschlossene Verträgen und Abos bis zum jeweiligen Vertragsende gestellt werden, einfordern.

Angebote umfassen nicht die Reise-, Verpflegungs- und Übernachtungsspesen sowie Transport- und Lieferkosten.

Diese Kosten gehen ohne anders lautende Vereinbarung zu Lasten des Kunden und werden separat in Rechnung gestellt.

Wird ein Auftrag vorzeitig durch den Kunden abgebrochen, werden unabhängig vom erreichten Ergebnis, die effektiv geleisteten Stunden in Rechnung gestellt.

Wird ein Auftrag mit einem geplanten Arbeitsvolumen von bis zu 8 Stunden innert 4 Arbeitstagen vor einem vereinbarten Termin vom Kunden abgebrochen oder verschoben, so werden 50% der vereinbarten Zeit oder nach eingeschätztem Zeitaufwand der ITRF in Rechnung gestellt. Diese Regelung gilt nicht im Falle eines Abbruches oder einer Verschiebung aufgrund von höherer Gewalt.

Wird ein Auftrag mit einem geplanten Arbeitsvolumen von mehr als 8 Stunden innert 10 Arbeitstagen vor einem vereinbarten Termin vom Kunden abgebrochen oder verschoben, so werden 50% der vereinbarten Zeit oder nach eingeschätztem Zeitaufwand der ITRF in Rechnung gestellt. Diese Regelung gilt nicht im Falle eines Abbruches oder einer Verschiebung aufgrund von höherer Gewalt.


2.2.2 Unterstützungs- und Mitwirkungspflichten

Der Kunde stellt sicher, dass alle erforderlichen Mitwirkungspflichten rechtzeitig, im erforderlichen Umfang und für ITRF unentgeltlich erbracht werden. Die Mitwirkungspflichten sind wesentliche Pflichten des Kunden.

Der Kunde hat ITRF bzw. ihre Mitarbeiter und die von ihr zur Vertragserfüllung beigezogenen Dritten bei der Erbringung ihrer Leistungen in jeder zumutbaren Weise aktiv und zeitgerecht zu unterstützen, daran mitzuwirken, die nötigen Vorbereitungs- und Bereitstellungshandlungen (einschliesslich der Beschaffung aller erforderlichen Rechte und Genehmigungen) vorzunehmen und den notwendigen Zugang zu seinen Räumlichkeiten und Ressourcen zu gewähren.

Der Kunde ist im Weiteren verpflichtet, rechtzeitig alle Daten, Informationen und Dokumente zur Verfügung zu stellen, die für die Abwicklung der Einzelverträge und Leistungen von ITRF von Bedeutung sein könnten. Daten, die weiterverarbeitet werden müssen und in elektronischer Form existieren, sind ITRF in einem allgemein akzeptierten, maschinenlesbaren Format elektronisch zu übergeben.

Kommt der Kunde diesen Pflichten oder seinen Obliegenheiten nicht oder nicht gehörig nach, so sind die daraus entstehenden Folgen (z.B. Verzögerungen, Mehraufwendungen usw.) vom Kunden zu tragen. Der Kunde hat ITRF den Mehraufwand zu den jeweils gültigen Standardansätzen von ITRF zu vergüten, es sei denn, dass die Verletzung seiner Pflichten alleine durch ITRF zu verantworten ist. Trägt ITRF eine Mitverantwortung wird der Mehraufwand anteilsmässig von beiden Parteien getragen.


2.3 Informationspflichten

Die Parteien informieren sich gegenseitig über Entwicklungen, Vorfälle und Erkenntnisse, die für die andere Partei im Zusammenhang mit Erfüllung der Einzelverträge oder für die Vertragsbeziehung insgesamt von Bedeutung sein können, soweit dem keine gesetzlichen oder vertraglichen Geheimhaltungspflichten entgegenstehen.


3 Rücknahmerecht bei Zahlungsverzug / Eigentumsvorbehalt und dessen Sicherung

Nach unbenütztem Ablauf der Zahlungsfrist ist ITRF berechtigt, ihre Vertragsleistung zurückzunehmen. Dies gilt auch für Dienstleistungen, indem die betroffenen Systeme durch ITRF deaktiviert oder abgeschaltet werden. Bei ihrer Rücknahme hat der Kunde ITRF jederzeit Zugang zu verschaffen. Mit der Zurücknahme der Vertragsleistung ist kein Rücktritt vom betreffenden Vertrag verbunden, es sei denn, dies würde von ITRF ausdrücklich erklärt.

ITRF und Drittlieferanten bleiben bis zur vollständigen Bezahlung des Gesamtpreises und Erfüllung aller anderen Zahlungsbedingungen Eigentümerin und Inhaberin (Eigentumsvorbehalt) sämtlicher gelieferten Vertrags- und Drittprodukte sowie geschaffener Arbeitsergebnisse.


4 Abnahme

Die Abnahme der Gesamtheit der von ITRF gelieferten Produkte, inkl. System-Software und Konfigurationen, erfolgt gemäss den von der ITRF vorgesehenen Prüfvorschriften. Sofern die Installation durch die ITRF vorgenommen wird, findet die Abnahme gleichzeitig mit der Installation statt.

Produkte und Dienstleistungen welche nicht im Kaufpreis inbegriffen sind, gelten 14 Tage nach der Auslieferung als abgenommen, wenn der Kunde nicht vor Ablauf dieser Frist geltend macht, dass das Produkt nicht den ITRF Informatik-Spezifikationen entspricht.


5 Verzug

Sofern nichts anderes schriftlich vereinbart worden ist, gelten Leistungsverpflichtungen von ITRF nicht als Verfalltagsgeschäfte. Termine gelten mit der Bereitstellung der Leistung der ITRF als eingehalten. Gerät ITRF in Verzug, hat der Kunde ihr zwei Mal schriftlich eine angemessene Nachfrist zu gewähren.


6 Gewährleistung

6.1 Gewährleistung für gewerbliche Kunden

ITRF erbringt ihre Leistungen fachmännisch und sorgfältig.

Die Gewährleistung und Haftung erstreckt sich auf die zugesicherten Eigenschaften des vertraglichen Leistungsumfangs. Als zugesicherte Eigenschaften gelten nur diejenigen, die von ITRF schriftlich als solche („Zusicherungen“ oder „zugesicherte Eigenschaften“) bezeichnet worden sind. Die Verjährungsfrist beträgt sechs Monate ab Abnahme der Leistungen oder der Installation bzw. der Entgegennahme durch den Kunden, wenn auf die Installation verzichtet worden ist.

ITRF übernimmt keine Gewährleistung, dass von ihr erstellte oder gelieferte Dienstleistungen oder Werke ununterbrochen und fehlerfrei in allen vom Kunden gewünschten Kombinationen, mit beliebigen Daten, EDV-Systemen und Programmen eingesetzt werden kann. Abschliessend schuldet ITRF keinen Erfolg.

Die Gewährleistung entfällt, wenn der Kunde die Hard- oder Software selbst ändert oder durch Dritte ändern lässt und nicht nachweisen kann, dass die gerügten Mängel weder insgesamt noch teilweise durch solche Änderungen verursacht worden sind und dass die Mängelbeseitigung durch die Änderungen nicht erschwert wird. Ausserdem entfällt die Gewährleistung, soweit der Kunde seine Mitwirkungsobliegenheiten nicht ordnungsgemäss erfüllt.


6.2 Gewährleistung für Produkte Dritter

Für Produkte (z.B. Hard- und Software) von Dritten kann ITRF keine Gewährleistung und Garantien übernehmen oder die Gewährleistung bzw. Garantie beschränkt sich darauf, dass ITRF auf Kosten des Kunden die Gewährleistungs-rechte gestützt auf die gesetzliche oder vertragliche Bestimmungen des Dritten (z.B. AGB) bei diesem einfordert. ITRF tritt sämtliche Gewährleistungsansprüche gegenüber solchen Drittanbietern dem Kunden ab.

Führt der Mangel an einem verwendeten Produkt eines Drittanbieters (z.B. Hersteller) zu zusätzlichem Aufwand seitens ITRF (z.B. Neuinstallation oder Neuprogrammierung eines defekten Gerätes), so ist dieser Mehraufwand vom Kunden zu tragen, sofern er von ihm nicht auf den Drittanbieter abgewälzt werden kann.

ITRF weist den Kunden im Einzelfall auf Reparatur- und Ersatzteillieferungsverträge (z.B. CarePacks) von Lieferanten hin und empfiehlt eine sinnvolle Variante. Lehnt der Kunde dies trotz Empfehlung ab, so hat er die Folgen wie Zeitverzögerung und Mehrkosten selber zu tragen.

Für die Datensicherung (Backup) ist alleine der Kunde verantwortlich. Auch bei erteilten Aufträgen oder abgeschlossenen Verträgen bleibt die Verantwortung für die Datensicherung und Wiederherstellung beim Kunden. ITRF bietet explizit keine Leistungen oder Verträge an, die die Verantwortung für die Datensicherung an ITRF übertragen. Angebote, wie namentlich Active Monitoring, sind lediglich als Unterstützung für die Kontrolle der Datensicherung gedacht.


7 Gewerbliche Schutz- und Nutzungsrechte an Software

Sämtliche Schutzrechte an Softwareprodukten sind und bleiben Eigentum des Herstellers bzw. Lieferanten der Software. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass der Hersteller bzw. Lieferant bei einer Zuwiderhandlung gegen Nutzungs- bzw. Lizenzbestimmungen die Aufhebung der erteilten Lizenz und Rücknahme des Produkts verlangen kann. Bei Missachtung der Lizenzbestimmungen haftet der Kunde gegenüber dem Hersteller bzw. Lieferanten der Software.


8 Haftung

In keinem Fall haftet ITRF für Folgeschäden, insbesondere entgangenen Gewinn oder Daten- oder Reputationsverluste.

ITRF haftet nicht, wenn die Erbringung der Leistung auf Grund höherer Gewalt zeitweise unterbrochen, ganz oder teilweise beschränkt oder unmöglich ist. Als höhere Gewalt gelten insbesondere Naturereignisse von besonderer Intensität (Lawinen, Überschwemmungen, Erdrutsche usw.), kriegerische Ereignisse, Aufruhr, unvorhersehbare behördliche Restriktionen usw. Kann ITRF ihren vertraglichen Verpflichtungen nicht nachkommen, wird die Vertragserfüllung oder der Termin für die Vertragserfüllung dem eingetretenen Ereignis entsprechend hinausgeschoben. ITRF haftet nicht für allfällige Schäden, die dem Kunden durch das Hinausschieben der Vertragserfüllung entstehen.


9 Datenschutz und Geheimhaltung

Beide Parteien verpflichten sich, die geltenden gesetzlichen Bestimmungen über den Datenschutz einzuhalten und diese Pflicht auch ihren Mitarbeitern, Hilfspersonen und beigezogenen Dritten zu überbinden. Des Weiteren verpflichten beide Parteien sich selbst, ihre Mitarbeiter, andere Hilfspersonen und beigezogene Dritte, alle nicht allgemein bekannten Unterlagen und Informationen, die sie in Zusammenhang mit der Erfüllung von Verträgen erhalten oder erfahren, streng vertraulich zu behandeln. Die Verpflichtung zur Geheimhaltung besteht auch nach Beendigung des Vertragsverhältnisses zwischen den Parteien zeitlich unbefristet.

Als Informatiker unterstehen die Mitarbeiter der ITRF einem strengen Berufsgeheimnis und unterliegen der Schweigepflicht. Im Rahmen ihrer Tätigkeit bei ITRF erfahren die Mitarbeiter von besonders sensiblen Informationen und erhalten Zugang zu höchstvertraulichen Daten.

Dazu gehören zum Beispiel Patientendaten von Ärzten (Arztgeheimnis), Daten von Klienten von Rechtsanwälten (Anwaltsgeheimnis), Personalinformationen und Kunden-/Finanzinformationen von Finanzinstitutionen (Bankgeheimnis).

ITRF hat alle ihre Mitarbeitenden und Subunternehmern zur Geheimhaltung und zum Berufsgeheimnis verpflichtet. Ohne Zustimmung dürfen Informationen und Daten keinem Dritten, auch nicht Verwandten oder Lebens- bzw. Ehepartnern, mitgeteilt werden. Diese Geheimhaltungspflicht erstreckt sich unter anderem auch auf die Namen der Kunden. Die Geheimhaltungspflicht dauert auch fort, wenn die Mitarbeiter nicht mehr für ITRF tätig sind. 

Sollte ein Kunde einem Berufsgeheimnis (Bsp. Anwalt, Arzt, Treuhänder) und/oder dem Bankgeheimnis unterstehen, ist dieser verpflichtet, seinen Angestellten diese Geheimhaltung zu übertragen. Dies gilt ebenfalls, wenn der Kunde besonders schützenswerte Informationen und Daten speichert, verarbeitet und aufbewahrt.


10 Untersuchungs- und Rügepflicht

Der Kunde ist verpflichtet, gelieferte Hardware, Software oder Softwareteile nach Erhalt unverzüglich auf Fehler zu testen und erkennbare Fehler der ITRF unverzüglich zu melden.

Die Abnahme bei sämtlichen Dienstleistungen und Lieferungen gilt spätestens als erfolgt, wenn der Kunde innert 14 Tagen nach Installation oder Übergabe der vereinbarten Leistung keine Beanstandung erhoben hat.


11 Vertragsdauer und -änderung

Verträge treten mit deren Unterzeichnung oder durch schriftliche Annahme oder Bestellung durch den Kunden in Kraft. Werden Verträge nicht zeitlich begrenzt, so gelten sie jeweils hinsichtlich der darin enthaltenen Dauerschuld-leistung als auf unbestimmte Zeit abgeschlossen. Sie können mangels anderer Abrede jeweils auf Ende eines Vertragsjahres unter Einhaltung einer Kündigungsfrist von drei Monaten aufgelöst werden.

Wurde eine Mindestlaufzeit vereinbart, ist eine Kündigung frühestens auf Ablauf der Mindestlaufzeit möglich. Vertragsänderungen sind nur gültig, wenn sie von beiden Vertragsparteien schriftlich bestätigt werden. Das Recht zur ausserordentlichen Kündigung aus wichtigen Gründen bleibt jederzeit vorbehalten.


12 Weitere Bestimmungen

Eine Verrechnung von Ansprüchen einer Vertragspartei mit Gegenforderungen der anderen Partei bedarf der vorgängigen ausdrücklichen schriftlichen Vereinbarung.

Sollten sich einzelne Bestimmungen der Verträge und Aufträge als nichtig oder unwirksam erweisen, so wird dadurch die Gültigkeit der Verträge und Aufträge im Übrigen nicht berührt. Die Parteien werden in einem solchen Fall den Vertrag oder Auftrag so anpassen, dass der Zweck der nichtigen oder unwirksamen Bestimmung so weit wie möglich erreicht wird.

Sämtliche Verträge und Aufträge zwischen dem Kunden und ITRF unterstehen ausschliesslich schweizerischem Recht. Als Gerichtsstand für allfällige Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit der Vertragsbeziehung der Parteien, eines Rahmenvertrags und aller Einzelverträge wird ausschliesslich Schlieren vereinbart. ITRF darf den Kunden jedoch auch an dessen Sitz/Wohnsitz belangen.



1 Vertragsbedingungen

1 Gegenstand
Diese Vertragsbestimmungen ergänzen den Vertrag und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der ITRF (nachfolgend ITRF) und gelten als integrierender Vertragsbestandteil.


2 Leistungen

2.1 Support-Abo
ITRF erbringt die vereinbarten Dienstleistungen aus dem Vertrag Support-Abo. Das vereinbarte Stundenguthaben wird dem Kunden jährlich gutgeschrieben. Die übrigen oder überzogenen Stunden werden auf das nachfolgende Jahr übertragen. Die Support-Mitarbeiter von ITRF erfassen die telefonisch oder per E-Mail eingehenden Meldungen, Aufträge und Anträge von Mitarbeitenden des Kunden im Ticket-System der ITRF, kategorisieren diese und erfassen die aufgewendeten Stunden.


2.2 Virtual Server, Virtual Desktop, Online Backup
ITRF betreibt die Infrastruktur und Software zur Bereitstellung der obengenannten Dienste in eigenem Ermessen und stellt dem Kunden die Dienste zur Nutzung zur Verfügung. Umfang und Spezifikationen der Dienste sind den aktuell gültigen Verkaufsunterlagen zu entnehmen.

ITRF ist im Rahmen der betrieblichen Ressourcen bestrebt, die Dienste störungsfrei und ohne Unterbrechungen anzubieten. Wartungsarbeiten, Störungsbehebungen, der Ausbau der Dienste etc. können vorübergehende Betriebsunterbrechungen erforderlich machen.

Die Installation und Konfiguration der Dienste auf Kundensystemen, Support für Kundensysteme die den Dienst benutzen (Bsp. Client, Smartphone etc.) und die einmaligen Einrichtungsaufwendungen (Bsp. Bereitstellung, Datenübernahme, Konfiguration) sind nicht in den Diensten enthalten. Diese Dienstleistungen werden separat in Rechnung gestellt oder über ein vorhandenes Stundenguthaben abgebucht.


2.3 Active Monitoring
ITRF installiert und betreibt die Überwachung für die vereinbarten Überwachungsobjekte per Fernzugriff.

ITRF ist im Rahmen der betrieblichen Ressourcen bestrebt, die Dienstleistung während der Geschäftszeiten störungsfrei und ohne Unterbrechungen anzubieten. Wartungsarbeiten, Störungsbehebungen, der Ausbau der Dienstleistungen etc. können vorübergehende Betriebsunterbrechungen erforderlich machen.

Die Dienstleistung beinhaltet die laufende Überwachung der vereinbarten Objekte sowie die Benachrichtigung des Kunden bei Störungsmeldungen. Bei Störungsmeldungen schuldet ITRF keine bestimmte Reaktionszeit. Es liegt im Ermessen von ITRF auf Störungsmeldungen aus der Überwachung zu reagieren und weiterzuleiten. Die Bearbeitung von Störungsmeldungen, Behebung von Störungen sowie andere technische Arbeiten sind nicht in der Dienstleistung inbegriffen. Diese werden separat in Rechnung gestellt oder über ein vorhandenes Stundenguthaben abgebucht.


2.4 Managed AntiVirus
ITRF betreibt die Infrastruktur und Software zur Bereitstellung des Managed AntiVirus-Dienstes in eigenem Ermessen und stellt diese dem Kunden zur Nutzung auf seinen Systemen zur Verfügung. Zweck von Managed AntiVirus ist der Schutz vor Malware und Viren (nachfolgend Schadcode), deren Entdeckung und Beseitigung.

ITRF ist im Rahmen der betrieblichen Ressourcen bestrebt, die Dienstleistung während der Geschäftszeiten störungsfrei und ohne Unterbrechungen anzubieten. Wartungsarbeiten, Störungsbehebungen, der Ausbau der Dienstleistungen etc. können vorübergehende Betriebsunterbrechungen erforderlich machen.

Die Dienstleistung beinhaltet die Bereitstellung, Überwachung und Verwaltung des AntiViren-Dienstes. Dies beinhaltet auch die dazu notwendigen Lizenzen. Bei Entdeckung von Schadcode schuldet ITRF keine bestimmte Reaktionszeit. Es liegt im Ermessen von ITRF auf Schadcode aus der Überwachung zu reagieren. Die Installation des Dienstes (sog. Clients) auf den Kundensystemen und Aufwendungen zur Beseitigung von Schadcode sind nicht in der Dienstleistung inbegriffen. Diese werden separat in Rechnung gestellt oder über ein vorhandenes Stundenguthaben abgebucht.


2.5 Managed Services
ITRF betreibt die Managed Appliance (z.B. Server, Firewall od. Switch) am Standort des Kunden in eigenem Ermessen. ITRF ist dabei alleine für die Wartung, Updates und Betrieb dieser Managed Appliance zuständig. ITRF stellt die Hard- und
Software dem Kunden zur Nutzung zur Verfügung und tauscht diese bei einem Defekt aus.

Die Installation und Konfiguration der Managed Appliance wie auch Mutationen aufgrund von Kundenwünschen (z.B. Benutzermutationen, Standortwechsel/Umzug etc.) sind, ohne anders lautende Vereinbarung, nicht Teil des Managed Services und werden separat in Rechnung gestellt.


2.6 Managed Care Services
Die Managed Care Services, wie zum Beispiel Managed Care Microsoft 365, können ausschliesslich als Zusatzoption bei einem Support-Abo abgeschlossen werden. Die Managed Care Services beinhalten die Aufwendungen für die Bereitstellung eines effizienten Supports. Dazu zählen auch zentrale Verwaltungssysteme, Systemdokumentationen und kostenpflichtiger Herstellersupport (3rd-Level-Support).

Sämtliche Dienstleistungen rund um die Systeme (Bsp. Microsoft 365) werden durch Managed Care Services über das Stundenguthaben des Support-Abos abgerechnet. Dadurch profitiert der Kunde vom reduzierten Stundensatz des Support- Abos.


2.7 SLA Erweiterung
Der Vertrag SLA Erweiterung kann nur als Erweiterung zu einem Support-Abo abgeschlossen werden. Die SLA Erweiterung erweitert die Verfügbarkeit des Supportes mittels einer Pikett-Organisation ausserhalb der Standard- Supportzeiten (Montag bis Freitag von 08:00 bis 17:30 Uhr). Die Supportzeiten werden gemäss dem Vertrag erweitert. Die im Vertrag zum Support-Abo definierte Reaktionszeit ist auch für die SLA Erweiterung verbindlich. Die Reaktionszeit regelt die garantierte Reaktion innert einer bestimmten Frist. Eine Reaktion ist beispielsweise der Beginn der Dienstleistung (telefonische Aufnahme einer Meldung) oder der Beginn einer Abklärung.

Der Kunde hat über die spezielle Pikett-Telefonnummer die Möglichkeit, innerhalb der definierten Zusatz-Zeiten der SLA Erweiterung, einen Pikett-Notfalleinsatz auszulösen. Mit dem Beginn der Aufnahme einer Sprachnachricht wird der Pikett- Einsatz ausgelöst. Für die Auslösung dieses Einsatzes wird dem Kunden unabhängig vom Umfang des Einsatzes CHF 600.- in Rechnung gestellt. Der Arbeitseinsatz wird zusätzlich nach Stundenaufwand verrechnet.


3 Verpflichtung des Kunden

Der Kunde hat die im Vertrag vorgesehenen Preise (nachfolgend Vertragsgebühren) für die vereinbarten Leistungen zu bezahlen. Alle Preise und Vertragsgebühren verstehen sich exklusive Mehrwertsteuer und allfälligen anderen Abgaben.

Die Vertragsgebühren werden, wenn nicht anderslautende Vereinbarungen vermerkt sind, jährlich im Voraus in Rechnung gestellt. Ausnahmen bilden die Angebote Support-Abo (ausgeschlossen Support-Abo Lite) und Virtual Server, welche monatlich in Rechnung gestellt werden.

ITRF macht fällige Forderungen mittels Rechnung geltend. Rechnungen sind innert 30 Tagen netto zahlbar.

Sofern die sich im Eigentum der ITRF befindliche Hard- und/oder Software aufgrund von äusseren Einflüssen wie Wasser, Brand, Diebstahl, Beschädigung durch Personen, Verlust etc. nicht mehr eingesetzt werden kann, verrechnet ITRF dem Kunden ein neues, vergleichbares Gerät zu den aktuell gültigen Verkaufspreisen.

Wird der Vertrag für einen oder mehrere Managed Services aufgelöst, ist der Kunde verpflichtet, innert 14 Tagen nach Vertragsende die Hard- und Software zurückzusenden. Kommt der Kunde dieser Pflicht nicht nach oder sendet ITRF ein nicht mehr einsatzfähiges Gerät zurück, ist ITRF berechtigt, dem Kunden ein neues, vergleichbares Gerät zu den aktuell gültigen Verkaufspreisen in Rechnung zu stellen und einzufordern.


4 Gewährleistung

4.1 Support-Abo
ITRF haftet für getreue und sorgfältige Erbringung der Dienstleistungen.

Die Reaktionszeit regelt die garantierte Reaktion innert einer bestimmten Frist. Eine Reaktion ist beispielsweise der Beginn der Dienstleistung (telefonische Aufnahme einer Meldung) oder der Beginn einer Abklärung.

ITRF und ihre Mitarbeitenden haften nicht für Datenverluste, entgangenen Gewinn, ausgebliebene Einsparungen, Schäden aus Ansprüchen dritter Parteien oder andere Schäden, namentlich Mangelfolgeschäden, welche aus der Nutzung und Beanspruchung von Software, Wartung, Helpdesk oder Support entstehen.

In jedem Fall sind alle Gewährleistungsansprüche auf den Betrag beschränkt, welcher der Kunde für den Servicevertrag bezahlt hat. Eine Verrechnung mit Gegenforderungen des Kunden an ITRF ist in jedem Fall ausgeschlossen.


4.2 Virtual Server, Virtual Desktop, Online Backup
Die Verfügbarkeit eines Dienstes (Service Level Agreement; SLA) wird in Prozent ausgedrückt und beschreibt die Dauer, in welcher der Dienst monatlich zur Verfügung steht. Sie berechnet sich wie folgt:

100 / Monatsstunden (Anzahl Support-Tage im Monat x 8.5 h Geplante Unterbrüche) x (Monatsstunden Dienstunterbruchszeit)

ITRF gewährleistet für die obengenannten Dienste eine Verfügbarkeit von 96%. Wenn die Verfügbarkeit nicht eingehalten wird, wird dem Kunden für diesen Monat keine Vertragsgebühr verrechnet.

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4.3 Active Monitoring
ITRF gewährleistet nicht, dass die Überwachung des Kundensystems durch das Active Monitoring jederzeit ordnungsgemäss funktioniert. Active Monitoring dient als ergänzendes Überwachungsinstrument und beinhaltet keine Garantie, dass Störungen, Defekte oder sonstige Ereignisse aufgedeckt werden oder dass das Kundensystem und insbesondere die Datensicherung (Backup) ordnungsgemäss funktionieren. Insbesondere wird darauf verwiesen, dass der Kunde alleine verantwortlich für das Kundensystem und die Datensicherung ist.


4.4 Managed AntiVirus
ITRF gewährleistet nicht, dass der Managed AntiVirus-Dienst jederzeit ordnungsgemäss funktioniert. Managed AntiVirus dient als ergänzendes Instrument zum Schutz vor Schadcode und beinhaltet keine Garantie, dass Schadcode nicht auf das Kundensystem gelangen kann oder Schadcode entdeckt wird. Insbesondere wird darauf verwiesen, dass der Kunde alleine verantwortlich für das Kundensystem und die Datensicherung ist.


5 Vertragsdauer und -änderung

Der Vertrag zwischen ITRF und dem Kunden tritt mit der Annahme per E-Mail, mit Unterschrift oder online über das Kundencenter von ITRF durch den Kunden in Kraft. Der Vertragsbeginn ist auf dem Vertrag vermerkt.

Der Vertrag gilt für ein Jahr und verlängert sich danach jeweils automatisch um ein weiteres Jahr, sofern er nicht mit einer Frist von 3 Monaten auf Ende eines Vertragsjahres gekündigt wird. Das Recht zur ausserordentlichen Kündigung aus wichtigen Gründen bleibt jederzeit vorbehalten. Wird der Vertrag aufgelöst, übergibt ITRF dem Kunden alle vom Kunden überlassenen Gerätschaften, Hilfsmittel und Daten. Zudem löscht ITRF sämtliche Daten des Kunden, die im Zusammenhang mit der Dienstleistung stehen.

Wurde das Stundenguthaben vom Kunden überzogen, so ist die Differenz zum vereinbarten Stundensatz vom Kunden auszugleichen. Übrige Stunden müssen bis zum Vertragsende bezogen werden. Zum Vertragsende verfällt das Stundenguthaben. Wird der Vertrag für einen oder mehrere Managed Services aufgelöst, ist der Kunde verpflichtet, innert 14 Tagen nach Vertragsende die Hard- und Software zurückzusenden.

Kommt der Kunde dieser Pflicht nicht nach oder sendet ITRF ein nicht mehr einsatzfähiges Gerät zurück, ist ITRF berechtigt, dem Kunden ein neues, vergleichbares Gerät zu den aktuell gültigen Verkaufspreisen in Rechnung zu stellen und einzufordern.


6 Schweigepflicht

ITRF und ihre Mitarbeitenden wissen über die Wichtigkeit der vom Kunden anvertrauten Informationen Bescheid. Sie verpflichten sich, während der Dauer und nach der Beendigung des Vertragsverhältnisses die anvertrauten Informationen und Geschäftsgeheimnisse mit absoluter Diskretion und Verschwiegenheit zu behandeln.


7 Weitere Bestimmungen

Diese Vertragsbestimmungen gelten zusammen mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der ITRF als integrierende Vertragsbestandteile